2019年以来，网约车途径开端连续对外发布安全陈述。12月5日，Uber发布了其榜首份两年一度的《美国安全陈述》。在此之前，滴滴出行已连续发布了4期《安全通明度陈述》。
不管是滴滴出行仍是Uber，主意向大众揭露、通明途径安全运营状况的行为都影响了整个网约车职业的名誉和舆情。
南都大数据研究院企业名誉研究中心经过整理网约车职业2019年名誉改变与舆情走势发现，国内网约车职业月均舆情量有所下降，职业名誉从年中开端动摇上升，大众对职业的心情逐步向正向改变。以滴滴出行为例，网友对其的正向心情涨幅挨近5%。一起，用户对职业服务体会要求日益增高，而以为“网约车职业安全问题比较一年前有显着改进”的受访者占比到达77.6%。
职业名誉动摇上升，月均舆情量下降近两成
南都大数据研究院以滴滴出行、神州专车、曹操专车、首汽约车等七家网约车企业为样本代表，经过企业名誉数据库监测职业名誉走势。
多个方面数据显现，本年1至6月，网约车职业全体名誉处于一个下滑趋势。剖析发现，上半年的职业舆情多与有关部分对各网约车企业的合规整改有关。此外，商场中的部分企业也逐步落潮，面对本钱困局，比方易到用车自2月就开端频频爆出提现难、欠款胶葛等事情。
但自本年6月以来，职业名誉呈现动摇上升。这一方面源自违法违规类舆情事情下降，另一方面与网友心情开端小幅上涨存在必定联系。以滴滴出行为例，其2019年第四季度网友七维心情中，愉悦、期望与附和占比比较于第二季度涨幅挨近5%。与其他职业比较，集体心情的正向改变一般起伏较小，多在2%以内。
一起，以七家网约车企业为样本代表，2018年职业月均曝光负面舆情事情为15件，这一数字在2019年下降至12.3件。以曹操专车、嘀嗒出行、滴滴出行、首汽约车4家企业的月均舆情量为例。曹操专车、滴滴出行与首汽约车2019年月均舆情量比较于2018年均呈现不同程度的跌落，其间滴滴出行的2019年月均舆情量下降起伏最大，这可能与滴滴出行顺风车事务长达一年的下架，以及2019年频频的安全办法整改相关，而嘀嗒出行则与职业整体趋势相背，呈现上涨趋势。
服务体会类舆情成网约车职业榜首舆情
南都大数据研究院企业名誉研究中心对舆情类别进行整理剖析后发现，在2018年内，网约车职业的年度危险最高舆情类别分别为违法违规、服务体会与对司机的途径监管。而在2019年，到12月上旬，网约车职业的年度危险最高舆情类别改变为了服务体会、违法违规与运营成绩。虽然服务体会类与违法违规类舆情在两年内均对职业有着较为显着的名誉冲击，但这两类舆情所构成的危险正逐步呈现差异化。
经过比照自2018年8月以来的两类舆情发作频次，可见违法违规类舆情自从2018年第四季度以来就一向下滑，并保持在低位。相反，服务体会类舆情则自2018年以来发作频次逐步升高，发作频次在大部分月份均多于违法违规类舆情。经过核算两者的平均值也能发现，自2018年8月以来，对网约车企业构成必定名誉冲击的服务体会类舆情月均值为5，而违法违规类仅为2.9。
如果说2018年违法违规类舆情还从前与服务体会类舆情在对企业名誉的冲击上“不相上下”，而跟着职业整改的深化、立法的完善、部分监督的加强，使得违法违规类舆情削减，导致了服务体会逐步成为网约车职业的榜首类舆情，两者之间发作频次的距离也渐渐变得大。
除了网约车职业在服务体会上的标准与办理缺乏之外，网友关于网约车搭车服务体会的要求升高也是其间一个影响要素。一年的时间里，以滴滴出行为代表的网约车企业已经在尽力改进服务体会，比方滴滴出行在其微信服务号中对外公示《滴滴出行网约车文明搭车攻略》：就“司机能否拒载单独搭车的醉酒乘客”、“网约车内是乘客的私家空间仍是公共环境”等特别服务场景打开评议会，搜集大众定见，拟定服务细则；对带来争议的“约束女人用户夜间运用顺风车”的试运营解决计划及时调整，并保存比如下线个性化头像、性别等个人隐私信息展现，悉数顺风车用户的实名出行等反应较好的计划等。
即便如此，从舆情来看，职业界的服务体会类舆情依旧频发，如多收费、未实行订单等。依据上海市政府新闻办官方微博上海发布发布的多个方面数据显现，上海第二季度经过热线、信访途径受理的网约车途径投诉到达2520件，投诉问题首要会集在“服务质量”、“多收费”、“未实行订单”等方面，占投诉总量的80.2%。其间，滴滴出行触及“服务质量”的投诉肯定量最多，但每万单投诉量则最低，仅为0.01。每万单投诉量最高的为易到用车，到达3.86。此外，滴滴出行在“多收费”、“未实行订单”、“马甲车”等问题上的投诉肯定量与每万单投诉量均呈现上述状况。
70后中意一键报警，60后倾向紧迫联系人
依据南都大数据研究院企业名誉研究中心网络民调显现，认同“在最近一年内，我所接收到的网约车正面点评数量比较一年前有所增加”这一说法的受访者占比到达74.9%。而赞同网约车职业的安全问题比一年前有显着改进的受访者占比到达77.6%。
这一成果某些特定的程度反映了职业在服务安全范畴的前进。以滴滴出行为例，到现在，滴滴出行共推出了11期大众评议会，阅览量超6600万，近400万用户参加评论途径规矩拟定，并提出近60万条有用定见主张，连续发布的4期《安全通明度陈述》触及车内抵触、“失联”用户、醉酒搭车等多个维度。
一起，经过民调也发现，不同集体关于安全需求的细分也正在逐步构成。除了性别关于安全办法需求带来的影响，年纪同样是影响受访者安全需求的一个首要的要素。如男性更倾向于可自行挑选道路、可增加黑名单、有24小时在线客服等安全办法；女人更倾向于个人号码维护、行程轨道记载、行程车内录像等办法；而年纪较大的受访者更倾向于一键报警与紧迫联系人等运用门槛较低，方便快捷的办法。其间，有17%以上的41至50岁的受访者以为一键报警关于他们所带来的安全感进步最激烈，而有16.67%的51-60岁的受访者倾向于紧迫联系人。此外，24小时客服与进步司机准入门槛也是40岁以上受访者比较信任的安全维护办法。
这一趋势的呈现，或许预示着在未来，网约车企业是否能做到平衡，周到地考虑不同性别、年纪的用户在网约车服务上的个性化要求，行将成为网约车企业名誉高低区别的重要依据之一。
采写：南都记者 冯浩鹏
